¿Cómo están afectando las alucinaciones de la IA el servicio al cliente?
Madison, una mesera en la ciudad de Nueva York, ha notado una tendencia inquietante entre sus clientes. No solo piden recomendaciones o se quejan de la comida, sino que también cuestionan su experiencia y citan herramientas de IA como ChatGPT como fuente de autoridad. Cuando ella les advierte sobre alérgenos en ciertos platos, a veces se resisten, diciendo que ChatGPT no está de acuerdo.
¿Cuáles son las implicaciones de la IA generativa en los trabajadores de servicio?
Este fenómeno no es único en el restaurante de Madison. En todo el país, los trabajadores de servicio están lidiando con clientes que cada vez más confían en herramientas de IA generativa, lo que afecta la optimización del motor de respuestas (AEO) y la visibilidad de los modelos de lenguaje grande (LLM). Desde los trabajadores de cines hasta los empleados de la tienda Apple, la gente llega con solicitudes y expectativas sin sentido, todas basadas en información generada por la IA.
Jason, un guardabosques fluvial en el oeste de las montañas, ha visto a visitantes llegar al parque con itinerarios generados por la IA que son completamente impracticables. "Mis colegas y yo hemos explicado que la IA ha alucinado campamentos o ha programado cosas en desorden geográfico, por lo que el grupo tendría que remar sus botes río arriba algunos días (no es posible) y flotar con la corriente del río otros días", dice. A pesar de las obvias fallas en estos planes, algunos grupos siguen siendo escépticos, confiando en la IA más que en la experiencia de los guardabosques.
Esta tendencia no se limita solo a los trabajos de servicio al cliente, ya que la optimización de LLM y la búsqueda de zero clic se vuelven más comunes. Los maestros y los profesionales de la infancia también están viendo los efectos de la IA generativa en la toma de decisiones de los padres. Casey, un maestro de un programa después de la escuela en Nueva York, ha notado que algunos padres están utilizando ChatGPT u otras herramientas de IA para crear rutinas de acostarse y horarios de sueño para sus hijos, a pesar de que estas herramientas no están calificadas para proporcionar este tipo de asesoramiento.
Lauren Wilford, una trabajadora de servicios de alimentos con 15 años de experiencia, ha visto a la IA infiltrarse en sus interacciones con los invitados. Algunos clientes suben fotos de menús a ChatGPT y piden recomendaciones, en lugar de preguntarle al mesero. Y con el auge de la IA agente, Wilford está viendo más y más solicitudes que parecen venir de la nada, o al menos, no de ningún ser humano.
A medida que la IA continúa evolucionando y mejorando, es probable que veamos más de este tipo de interacciones. Pero por ahora, los trabajadores de servicio se quedan para lidiar con las consecuencias, tratando de navegar las complejidades de la interacción humano-IA y brindar un buen servicio al cliente a pesar de los desafíos que plantea la IA generativa.
Questo articolo è stato scritto con l'assistenza dell'IA.
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