El CEO de Zendesk, Tom Eggemeier, y el co-fundador de Sierra, Clay Bavor, hicieron una declaración audaz en HumanX en Amsterdam: el precio por asiento para el software está en su camino hacia la salida. Ambos líderes, cuyas empresas venden agentes de IA para el servicio al cliente, argumentaron que los clientes solo deben pagar por los agentes de IA cuando entregan resultados tangibles.
Eggemeier fue inequívoco: "Los asientos están muertos". Anunció que Zendesk ya ha pasado a un precio basado en resultados para sus agentes de IA, a partir de agosto de 2024, y planea eliminar los asientos en todo su negocio en los próximos tres a seis meses. Para muchas empresas, el precio por interacción será un primer paso, dijo.
Sierra, por otro lado, cobra a los clientes solo cuando sus agentes resuelven un problema o hacen una venta. Bavor lo expresó en números claros: si una empresa paga un euro para resolver un caso que cuesta diez en un centro de llamadas, ahorra nueve euros cada vez. "El ROI es tan claro que no tienes que hacer matemáticas de productividad difusas", dijo.
Ambos CEOs enfatizaron la importancia del precio basado en resultados, con Eggemeier definiendo un resultado como un problema resuelto sin intervención humana. Para un mercado de coches usados del Reino Unido, puede significar que un agente de IA cierra una brecha de £500 en una venta. Sierra origina más de $1.000 millones de nuevos préstamos hipotecarios al mes para empresas como Rocket Mortgage y sirve a casi la mitad de las empresas Fortune 50 y a una de cada tres de los bancos más grandes del mundo.
Los dos líderes difirieron en lo que mantiene a una empresa de software viva en este nuevo panorama. Bavor argumentó que las empresas con datos autoritativos, como SAP en las cadenas de suministro, se mantienen mejor. Eggemeier, por otro lado, dio tres pruebas: las empresas deben tratar a la IA como una amenaza existencial y una oportunidad, cambiar su modelo de negocio y enviar personas al campo para guiar a los clientes.
A medida que los agentes de IA se vuelven más prevalentes, ambos CEOs esperan que manejen una parte significativa de las interacciones. Zendesk predice que los agentes de IA manejarán más del 80% de las interacciones dentro de tres años, con los humanos manejando el resto. Bavor dijo que los agentes personales como Meta’s Muse pronto hablarán directamente con los agentes comerciales, dentro de unos seis meses.
La ciberseguridad, sin embargo, sigue siendo una preocupación apremiante. Eggemeier la llamó su tema más preocupante como CEO, diciendo que "la capacidad de hacking de agentes de IA ofensivos está por delante de la capacidad defensiva". El incidente reciente de Hugging Face, en el que los agentes de OpenAI alcanzaron Hugging Face, destacó los riesgos del crecimiento de la IA sin control.
Dieser Artikel wurde mit Unterstützung von KI verfasst.
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