Quando o negócio entre Salesforce e Cresta será concluído?
A Salesforce assinou um acordo definitivo para comprar a Cresta, empresa cujos agentes de voz lidam com chamadas complicadas de clientes do início ao fim. A gigante de software anunciou o negócio nesta segunda-feira. A expectativa é que a transação seja concluída no primeiro trimestre do seu ano fiscal de 2028, dependendo de aprovações regulatórias.
Quanto a Salesforce está pagando pela Cresta?
A Salesforce não informou quanto pagará. Uma pessoa familiarizada com o acordo disse ao The Information que o preço é de US$ 2,7 bilhões. A TNW não verificou esse valor de forma independente.
A Cresta tem nove anos de existência. Ela começou no laboratório de IA da Universidade Stanford, segundo o The Information, que descreveu a compra como uma forma de fortalecer o negócio de atendimento ao cliente da Salesforce.
O que os agentes de voz da Cresta fazem?
A Cresta se descreve como um sistema operacional de voz para a experiência do cliente. Seus agentes de voz mantêm conversas naturais em tempo real e conseguem lidar com interrupções, afirmou a Salesforce. Marriott, Comcast e Alaska Airlines já os utilizam em grande escala corporativa.
A mesma plataforma também funciona em conjunto com a equipe humana. Ela orienta representantes durante chamadas ao vivo, analisa cada interação, treina funcionários e testa os agentes de voz com o mesmo padrão de qualidade aplicado às pessoas.
“A voz é onde o atendimento é mais difícil de acertar, e onde mais importa para os clientes”, disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente geral de Agentforce e Service Cloud na Salesforce.
A Salesforce planeja combinar a Cresta com o Service Cloud. O objetivo é vincular cada conversa ao histórico do cliente e ao seu resultado, que a Salesforce mede em termos de resolução, retenção e receita.
A Cresta continuará dando suporte aos centros de contato e às plataformas de telefonia que seus clientes usam atualmente, afirmou a Salesforce.
“Agora, ao unir nossa plataforma à Salesforce, vamos concretizar nossa visão completa em escala, incorporando inteligência de conversação em tempo real e experiências agênticas diretamente na plataforma de atendimento ao cliente de primeira linha da Salesforce”, disse Ping Wu, diretor executivo da Cresta.
O negócio com a Cresta é o mais recente de uma série de aquisições da Salesforce. Em 20 de outubro, a empresa concordou com um acordo de US$ 5,7 bilhões para a Braze. Dias antes de anunciar a Cresta, disse que planejava comprar a Rune, empresa de software para segurança nacional. Em setembro, a Salesforce concluiu a compra da Fin.
Dieser Artikel wurde mit Unterstützung von KI verfasst.
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