Os CEOs da Zendesk, Tom Eggemeier, e da Sierra, Clay Bavor, fizeram uma declaração ousada no HumanX em Amsterdã: o preço por assento para software está com os dias contados. Ambos os líderes, cujas empresas vendem agentes de IA para atendimento ao cliente, argumentaram que os clientes devem pagar por agentes de IA apenas quando eles entregam resultados tangíveis.
Eggemeier foi inequívoco: "Assentos estão mortos". Ele anunciou que a Zendesk já mudou para um modelo de preços baseado em resultados para seus agentes de IA, começando em agosto de 2024, e planeja abandonar os assentos em todo o seu negócio nos próximos três a seis meses. Para muitas empresas, a cobrança por interação será um primeiro passo, disse ele.
Já a Sierra cobra dos clientes apenas quando seus agentes resolvem um problema ou fazem uma venda. Bavor apresentou números impressionantes: se uma empresa paga um euro para resolver um caso que custa dez em um call center, ela economiza nove euros cada vez. "O ROI é tão claro que você não precisa fazer cálculos fuzzy de envelope sobre ganhos de produtividade", disse ele.
Ambos os CEOs enfatizaram a importância do preço baseado em resultados, com Eggemeier definindo um resultado como um problema resolvido sem intervenção humana. Para um mercado de carros usados do Reino Unido, pode significar um agente de IA fechando uma lacuna de £500 em uma venda. A Sierra origina mais de US$ 1 bilhão de novos empréstimos hipotecários por mês para empresas como a Rocket Mortgage e atende quase metade das empresas da Fortune 50 e um terço dos maiores bancos do mundo.
Os dois líderes divergiram sobre o que mantém uma empresa de software viva nesse novo cenário. Bavor argumentou que as empresas com dados autoritativos, como a SAP nas cadeias de suprimentos, se saem melhor. Eggemeier, por outro lado, apresentou três testes: as empresas devem tratar a IA como uma ameaça existencial e uma oportunidade, mudar seu modelo de negócios e enviar pessoas para o campo para orientar os clientes.
À medida que os agentes de IA se tornam mais comuns, ambos os CEOs esperam que eles lidem com uma parte significativa das interações. A Zendesk prevê que os agentes de IA lidarão com mais de 80% das interações dentro de três anos, com os humanos lidando com o restante. Bavor disse que agentes pessoais, como o Muse da Meta, logo falarão diretamente com agentes de negócios, dentro de cerca de seis meses.
A segurança cibernética, no entanto, permanece como uma preocupação premente. Eggemeier a chamou de seu tema mais preocupante como CEO, dizendo que "a capacidade de hacking de agentes de IA ofensivos está à frente da capacidade defensiva". O recente incidente com a Hugging Face, no qual os agentes de IA da OpenAI alcançaram a Hugging Face, destacou os riscos do crescimento descontrolado da IA.
This article was written with the assistance of AI.
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