¿Cómo mejora Dialog las interacciones con los clientes?
Cisco está actualizando su plataforma de colaboración en la nube Webex con un nuevo conjunto de herramientas llamado Dialog, que promete revolucionar la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Dialog es un "optimizador de motor de respuestas" que dirige a los agentes de inteligencia artificial para manejar las interacciones con los clientes, manteniéndolos satisfechos incluso después de que termine una conversación. La plataforma supuestamente acelera el proceso de incorporación, tratando a los agentes de inteligencia artificial como nuevos miembros del equipo con acceso a los manuales de empleados existentes, bases de conocimiento y procedimientos operativos.
¿Cuáles son las limitaciones de los agentes de inteligencia artificial en Dialog?
La empresa dice que Dialog asigna a varios agentes la tarea de coordinar entre personas, agentes y sistemas de backend. Esto significa que los agentes bajo el paraguas de Dialog pueden trabajar juntos de manera fluida para ejecutar trabajos complejos y multietapa. Por ejemplo, un agente puede recuperar rápidamente estadísticas durante una presentación y actualizar un PowerPoint en tiempo real. Sin embargo, los expertos advierten que los agentes de inteligencia artificial aún son propensos a cometer errores, lo que puede generar fallos en cascada.
Los investigadores de la Universidad Carnegie Mellon encontraron que incluso el agente de inteligencia artificial con mejor desempeño falla al completar tareas de oficina del mundo real alrededor del 70 por ciento de las veces. Esto se debe a que un solo error durante una etapa del proceso puede arruinar todo. Incluso un agente con una tasa de confiabilidad del 95 por ciento por etapa solo tendrá éxito alrededor del 36 por ciento de las veces cuando se trate de un flujo de trabajo de 20 etapas. Si bien Dialog promete refinar continuamente el rendimiento de los agentes con cada interacción, aún queda por ver cuán efectivo será en la práctica.
Cisco también promete una experiencia segura a través de Splunk, una plataforma de análisis de datos que adquirió hace unos años. La Webex actualizada permitirá a cualquier persona en un espacio de trabajo invitar directamente a los agentes de inteligencia artificial a "espacios, reuniones y llamadas" para ejecutar tareas complejas en toda la plataforma y en aplicaciones de terceros. A medida que la tecnología de inteligencia artificial continúa evolucionando, es probable que veamos mejoras en la confiabilidad y la eficiencia. Pero por ahora, las empresas tendrán que sopesar los beneficios potenciales de Dialog contra los riesgos potenciales de los errores de los agentes de inteligencia artificial.
Este artículo fue escrito con la asistencia de IA.
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