A Zendesk está mudando a forma como as empresas pagam pela inteligência artificial. Em vez de cobrar pelo número de pessoas que usam seu software, a empresa de atendimento ao cliente passará a cobrar pelos problemas que sua IA resolve. A mudança foi anunciada na terça-feira, durante o AI Summit da Zendesk em San Francisco, como parte da nova plataforma Outcome AI Platform.

Como funciona a precificação de IA por resultado da Zendesk?

Pelos novos planos, os clientes definem um “Outcome Budget” e pagam por cada problema elegível que a IA resolve ou por cada tarefa que ela conclui. A Zendesk verifica a qualidade e a completude de cada resultado, para que os clientes possam ver exatamente o que conta para o seu orçamento. As empresas podem começar com pouco e aumentar o investimento conforme a IA assume mais trabalho.

A Zendesk já defendia essa ideia antes. No início deste ano, a empresa argumentou, ao lado da Sierra, que agentes de IA deveriam ser pagos por resultado, e não por licença de usuário. A OpenAI também começou a testar uma abordagem semelhante com alguns clientes.

Tapan Patel, diretor de pesquisa da IDC, afirmou que a mudança reflete a forma como os compradores corporativos agora querem pagar pela IA. Vincular o custo a resultados verificados, segundo ele, deixa mais claro o que os clientes recebem pelo seu dinheiro.

Um diretório público para assistentes de IA

O que é o Open Service Directory da Zendesk?

A plataforma também foi pensada para um futuro em que as pessoas enviem seus próprios assistentes de IA para lidar com empresas. Para dar suporte a isso, a Zendesk está lançando o Open Service Directory, uma lista pública na qual as marcas podem registrar seus canais oficiais de suporte. Assistentes de IA podem usar o diretório para encontrar ajuda verificada, mesmo para marcas que não utilizam a Zendesk.

As marcas decidem o que compartilham e quando um humano precisa intervir. O diretório não acessa dados privados de clientes nem executa qualquer ação por conta própria. Entre os primeiros membros estão Betterment, ElevenLabs e Telekom Payment. O diretório será lançado em breve.

O Bridge estabelece limites para agentes externos

O Zendesk Bridge permite que empresas conectem agentes de IA e aplicativos de sua escolha, como o ChatGPT, aos sistemas da Zendesk. A configuração começa com um nome, que é mantido nos registros de auditoria, junto com uma descrição simples do que o agente externo deve e não deve fazer.

Como o Zendesk Bridge controla o que os agentes de IA podem fazer?

Os administradores então escolhem exatamente o que cada agente pode fazer, como ler, criar, responder, atualizar ou mesclar tickets. Um assistente chamado Admin Copilot sugere quais ferramentas ativar, com base nessa descrição.

Toda ação passa pelo Bridge, que verifica permissões e regras da empresa e solicita aprovação humana quando necessário. Uma página de observabilidade mostra quantas solicitações vieram de agentes de IA e quantas vieram de pessoas, além de quais solicitações foram bloqueadas e o motivo. O Bridge também inclui um botão de desligamento de emergência. A ferramenta está em acesso antecipado.

“As pessoas não pensam em quais canais, sistemas ou departamentos precisam percorrer para interagir com uma empresa”, disse Tom Eggemeier, diretor executivo da Zendesk.

Outras ferramentas, já disponíveis de forma geral, ajudam as equipes a criar e aprimorar seus agentes de IA. O AI Agent Launchpad analisa conversas anteriores com clientes e sugere onde a IA poderia assumir o atendimento. Em uma demonstração da Zendesk para uma empresa de aluguel de patinetes, a ferramenta propôs um processo passo a passo para corridas que não terminam, usando um sistema de cobrança conectado, como o Stripe. O Agentic Analytics segue outro caminho, permitindo que gestores façam perguntas sobre seus dados em linguagem simples, como quantos tickets ainda estão abertos. Depois, eles podem ver se as mudanças estão reduzindo os contatos repetidos.

O lançamento reflete mudanças nos hábitos de consumo, segundo uma pesquisa da Zendesk. O levantamento revelou que 52% dos consumidores se sentem confortáveis em depender de assistentes pessoais de IA para tarefas do dia a dia. Mesmo assim, 84% afirmaram que a ajuda humana deve estar sempre disponível.

O anúncio ocorre após a compra da Forethought pela Zendesk, seu maior negócio em duas décadas, enquanto a empresa amplia seus agentes de IA.

This article was written with the assistance of AI.
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