Zendesk cambia la forma en que las empresas pagan por la inteligencia artificial. En lugar de cobrar según el número de personas que usan su software, la compañía de servicio al cliente cobrará por los problemas que su IA resuelve. El cambio fue anunciado el martes en la AI Summit de Zendesk en San Francisco, como parte de una nueva plataforma Outcome AI.

¿Cómo funciona el precio de la IA de Zendesk basado en resultados?

Con los nuevos planes, los clientes establecen un “Presupuesto de Resultados” y pagan por cada caso elegible que la IA resuelve o tarea que completa. Zendesk verifica la calidad y la integridad de cada resultado, para que los clientes puedan ver exactamente qué cuenta para su presupuesto. Las empresas pueden empezar con poco e invertir más a medida que la IA asume más trabajo.

Zendesk ya había planteado esta idea. Earlier this year... A principios de este año, la compañía defendió junto con Sierra que los agentes de IA deberían pagarse por resultado y no por puesto de usuario. OpenAI también ha empezado a probar un enfoque similar con algunos clientes.

Tapan Patel, director de investigación de IDC, dijo que el cambio refleja la forma en que los compradores empresariales quieren pagar ahora por la IA. Vincular el costo a resultados verificados, afirmó, hace más claro lo que los clientes reciben por su dinero.

Un directorio público para asistentes de IA

¿Qué es el Open Service Directory de Zendesk?

La plataforma también está diseñada para un futuro en el que las personas envíen sus propios asistentes de IA para tratar con las empresas. Para respaldar eso, Zendesk lanzará el Open Service Directory, una lista pública en la que las marcas pueden registrar sus canales oficiales de soporte. Los asistentes de IA pueden usar el directorio para encontrar ayuda verificada, incluso para marcas que no usan Zendesk.

Las marcas deciden qué comparten y cuándo debe intervenir una persona. El directorio no accede a datos privados de los clientes ni toma ninguna acción por su cuenta. Entre los primeros miembros están Betterment, ElevenLabs y Telekom Payment. El directorio se lanzará pronto.

Bridge pone límites a los agentes externos

Zendesk Bridge permite a las empresas conectar agentes y aplicaciones de IA de su elección, como ChatGPT, con los sistemas de Zendesk. La configuración comienza con un nombre, que se conserva para los registros de auditoría, junto con una descripción sencilla de lo que el agente externo debe y no debe hacer.

¿Cómo controla Zendesk Bridge lo que pueden hacer los agentes de IA?

Luego, los administradores eligen exactamente lo que cada agente puede hacer, como leer, crear, responder, actualizar o fusionar tickets. Un asistente llamado Admin Copilot sugiere qué herramientas activar, con base en esa descripción.

Cada acción pasa por Bridge, que verifica los permisos y las reglas de la empresa y pide aprobación humana cuando es necesario. Una página de observabilidad muestra cuántas solicitudes provienen de agentes de IA y cuántas de personas, además de cuáles fueron bloqueadas y por qué. Bridge también incluye un interruptor de emergencia. Está en acceso anticipado.

“Las personas no piensan en qué canales, sistemas o departamentos deben recorrer para interactuar con una empresa”, dijo el director ejecutivo de Zendesk, Tom Eggemeier.

Otras herramientas, ya disponibles de forma general, ayudan a los equipos a crear y mejorar sus agentes de IA. AI Agent Launchpad estudia conversaciones pasadas con clientes y sugiere dónde la IA podría asumir tareas. En una demostración de Zendesk para una empresa de alquiler de scooters, la herramienta propuso un proceso paso a paso para los viajes que no terminan, usando un sistema de facturación conectado como Stripe. Agentic Analytics toma un camino distinto, al permitir que los gerentes hagan preguntas sobre sus datos en lenguaje sencillo, como cuántos tickets siguen abiertos. Luego pueden ver si los cambios están reduciendo los contactos repetidos.

El lanzamiento refleja los cambios en los hábitos de los consumidores, según una encuesta de Zendesk. Esta encontró que el 52 % de los consumidores se siente cómodo confiando en asistentes de IA personales para tareas cotidianas. Aun así, el 84 % dijo que la ayuda humana siempre debería estar disponible.

El anuncio sigue a la compra de Forethought por parte de Zendesk, su mayor acuerdo en dos décadas, mientras la compañía desarrolla sus agentes de IA.

Este artigo foi escrito com a assistência de IA.
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