A seguradora americana Guardian Life assinou uma parceria plurianual com a Sierra, a startup de agentes de IA comandada por Bret Taylor, para atender cerca de 1 milhão de ligações de atendimento ao cliente por ano. A maioria envolve a verificação de benefícios odontológicos, e os agentes também tratam de pagamentos e de dúvidas sobre o status de sinistros. A Guardian diz que o objetivo é oferecer respostas mais rápidas aos clientes.

A seguradora americana Guardian Life está transferindo parte de seu trabalho de atendimento ao cliente mais intenso para agentes de IA da Sierra, a startup comandada por Bret Taylor, ex-copresidente executivo da Salesforce. As duas empresas assinaram uma parceria plurianual, informou a Guardian nesta quinta-feira.

Para que a Guardian Life usará os agentes de IA da Sierra?

Pelo acordo, a Guardian usará a Sierra para cerca de 1 milhão de ligações por ano. A maioria delas envolve a verificação de benefícios odontológicos, mas os agentes também cuidarão de pagamentos e de perguntas sobre o status de sinistros. A Guardian afirma que o objetivo é oferecer respostas mais rápidas aos clientes. A empresa não divulgou metas nem termos financeiros.

“Ninguém deveria ter que ficar esperando na linha para verificar um sinistro ou confirmar benefícios odontológicos”, disse Taylor. Ele é diretor-executivo e cofundador da Sierra.

Por que a Guardian Life está adicionando IA ao atendimento ao cliente?

Michael Prestileo, diretor de estratégia da Guardian, afirmou que o acordo permitirá que os funcionários se concentrem nos casos em que “o julgamento e a conexão humana são mais importantes”.

O acordo é a terceira parceria da Guardian em IA em cerca de um ano. Em julho, a empresa assinou um contrato de sete anos com a HCLTech, que assumirá o centro da Guardian na Índia e quase 2 mil de seus funcionários. Em fevereiro, a Guardian investiu na Avantos, uma plataforma de IA para consultores financeiros.

A Sierra foi lançada em fevereiro de 2024 e afirma atender 46% das empresas da Fortune 50. A companhia captou US$ 950 milhões em uma avaliação de US$ 15 bilhões em maio. A Sierra defende que agentes de IA deveriam ser pagos por resultados, e não por assento, um modelo de precificação que chama atenção à medida que a concorrência se intensifica. A Salesforce, que Taylor já ajudou a comandar, está comprando a Fin por US$ 3,6 bilhões, um sinal de que os rivais estão se consolidando.

A Sierra também tem acrescentado recursos rapidamente. No mês passado, ela fez parceria com a Stripe para que seus agentes possam receber pagamentos com cartão durante as ligações. A empresa também firmou parceria com a Meta em um padrão aberto para agentes pessoais de IA.

Este artigo foi escrito com a assistência de IA.
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